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如何管理好客户服务部门

www.zqzn.com 加入时间：2005-04 来源：电子商务直通车

    第一，明确客户服务部门在本公司的地位

    行业不同，公司不同，客户服务的目的与价值也不相同，因此，售前服务、售中服务，售后服务的重视程度以及服务方式会有所差异。

    举例来说，餐饮与零售企业强调售中服务，顾客需要得到的是消费过程的享受；网络公司则重视售后服务，顾客需要的是服务效果。

    第二，订立合理的工作目标

    依照实际情况，可以订立单项目标，也可以订立综合目标。单项目标如续签率、投诉率等；综合目标只有一个，就是客户满意度。

    第三，根据订立的目标，制定具体工作办法

    如人员安排，服务标准，服务原则等的制定

    第四，注意事项

    1、重视客户满意度调查

    不断了解客户需求，满足客户需求，是提高客户满意度的一个主要渠道，因此定期的客户回访与调查是做好客户服务工作的重点。

    2、控制适当的客户满意度

    不要以客户满意度作为客户服务工作的唯一重点，控制适当的客户满意度，是指在投入与产出之间平衡，找一个适当的利益点。因为不可能100%满足所有客户的各种需求

    以上纯属抛砖引玉，欢迎大家加入讨论，共同提高客户服务意识与服务技巧　

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