掌控学员之有效提问

 
    在培训的过程中 提问是一个常用的工具，是培训师与学员的沟通交流的桥梁。
   

    在培训的过程中 提问是一个常用的工具，是培训师与学员的沟通交流的桥梁。

    由于培训师可以有针对性地根据某件事、某项内容，向某人探寻你希望知道的答案，所以提问实际上是一种培训师主动了解学员的方式，比观察学员的身体语言更为准确和有效。

通过提问，培训师可以达到以下的目的：

• 了解学员的培训需求；
• 了解学员的知识水平；
• 帮助学员更加积极地投入到课堂的学习氛围中去；
• 检验学员的理解程度；
• 使学员保持高涨的学习热情;
• 引导学员讨论的方向；
• 提醒学员注意;
• 引发学员积极的讨论

  当然，提问的作用不只以上提到的几点，但结合本章的内容，我们先了解以上几点。

分析

形形色色的问题可以按照提问方式的不同、对象的不同等分类。以下将简要地介绍一些类型的问题。

1．直接式问题

    直接问题是针对一群人中特定对象提出的问题，也就是说提问者直接指定回答者回答某个问题，了解回答者对特定问题的看法。比如：

 “ROSE，薪酬的构成要素包括哪些？”

    通过提问直接式问题，可以检查学员对某特定问题的了解程度，并请出经验丰富的学员谈谈自己的“专家”经验，从而为培训增彩。另外，还可以拉回开小差的人的注意力及引导沉默、不积极的人参与。至于后面提及的两点作用，我们在后面还会进一步分析。

2．整体式问题

  与直接式问题相反，整体式问题针对的不再是特定的学员，而是全部学员提问。比如：

    “为什么说平息顾客的不满如此重要呢？”（针对全体学员提问）

    运用这类问题的目的主要有：

• 检查全体学员对培训师讲授内容的理解程度。
• 吸引全体学员的注意力，创造参与的气氛。
• 发现学员中的活跃分于。

对策：

    如果你发现学员对你所提的问题没有反应，或者不愿意主动回答，你可以重复该问题，或者给出一条回答的线索或建议，比如，“平息顾客的不满会让顾客更加信赖公司，还有呢？”

  另外，我们还可以将整体式问题转化为直接式问题，指定特定的学员来回答这个问题，例如，

  “为什么说平息顾客的不满如此重要呢？”〔停顿〕“ROSE？”

3．封闭式问题

    所谓封闭式问题就是回答者只能给于一个“是”或“否”的答案。比如“你明白了吗？”，“你认为这样做有必要吗？”

    封闭式问题较为直截了当，能很快地得到答案。但是这种问题的答案信息量太少，不一定能全面了解和反映出回答者的实际情况。比如你问学员“你明白了吗”，他回答“明白”，可能有两种情况，一是他真的明白了，另一种情况则是，他只是在敷衍你。而你却无法从他的回答判断他究竟是属于哪种情况。

对策：

  在问封闭式问题时，如果再继续追问“为什么”、“谁”、“怎么样？”、“什么时候”，这样就能可得到较准确的反馈信息。

4．引导性问题

  引导性问题就是给予学员一定的指示，比如对事情进行整体描述，启发学员说出他的想法。比如:你讲了几种处理投诉的方法后，当你想了解你的学员是否理解时，你可以提问:“假设你这一天因为家里的发生了不愉快的事，你的顾客气冲冲地拿着产品要求退货，你会使用哪种方法呢？”你还可以采取层层分解的方式提问，“如果你的客户不同意你的建议，你又该怎么办呢?”通过循循善诱，从多角度了解学员的对问题的看法，从而得知学员刚才是否认真听课，以及他对内容掌握的程度。

5．开放式问题

    开放式问题特点是答案开放、方法开放、思路开放，即答案没有统一的标准。比如:“你认为实现有效的沟通，应该做什么？”“你对这个案例有什么看法。”这种问题能帮助学员思考，开拓他们的思路，培训师也可以通过学员的回答了解他们对知识的掌握的情况。

    这种问题的缺点是由于没有标准的答案，学员有时因为思路过于开阔，答案中的某些内容可能根本毫无意义或与问题无关。

6．传递式问题

      传递式问题是指将某人的答案作为问题提出来再问另外的人，一个接一个对问题发表自己的意见，因此，运用传递式问题在学员当中可以创造共同探讨的气氛，另外还可以控制每个人的发言时间。如果一个人发言时间过长，培训师可以适时打断他，请另外一＿个人接下去再谈。比如：

  “TOM，PETER 认为只有当我们提供超越顾客的期望的服务时，顾客才会满意，您是如何看待这一点？”

提示

有效的提问，必须遵循以下的原则：

＊明确目的

    为什么你要提问学员呢？提问可能为了引起学员注意，或是了解学员对你讲课的关注程度等。总之，培训师要非常明确自己提问的目的，这样才能做到有的放矢。为此，大部分的问题应在讲课前设计好，并有准确的答案。当然，你也可以随机性的发问，比如突然提问某个开小差的学员。但随机性的提问不宜多用。

    请记住，不要把提问作为打发时间或是惩罚学员的工具。

＊语义清晰，难易适中

  培训师提问的问题必须内容要清晰易懂，不要用含糊不清、易产生歧义或是误导性的词句。

  提问的问题不要低于或高于学生的水平。太容易的话，学员不假思索就答上来，不但达不到开发学员思维的效果，也无法获得学员真实情况；太难的语，没有一个人懂得回答，这个问题就变得这无意义了。根据美国一项实验证明，难度系数为50%即被提问者有一半人懂得回答的题目较为合理。

＊重复学员正确的答案。

    当学员对你所提的问题回答正确，你最好能够将这个正确的答案重复一遍，确定所有的学员都己经知道问题的正确答案。有些培训师从学员那里获得了正确的答案后，往往不再重复一遍，因为他认为自己听到了，其他的学员也一定能够听到，没有必要再“罗嗦”了，这样的想法是错误的。即使学员们听到了，也最好重复一次答案，这将帮助学员加深记忆。

＊给子学员思考的时间，并给予积极评价。

  在提出问题后，要给予学员一定的思考和组织发言时间。不要在学员思考时说：“怎么连这个也不会”“我刚才不是讲过了吗?”这样会极大地打击学员的积极性。你可以给予适当的启发和鼓励，学员在发言时，无论对错，不要轻易打断学员的回答。

    如果学员回答正确，你应当给予赞扬的话语，“说得很好”“大家给他鼓掌”。即使学员说了一个错误的答案，你也千万不要说“真笨”、“错”这些伤害学员自尊心的话。你应当接