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关系是交换过程中形成的社会的和经济的联系，它包括营销者与顾客、分销商、批发商、零售商以及竞争者等之间的联系。现代市场竞争的加剧，使企业市场营销工作的重心正逐步从追求交易的成功转向关系的建立，建立良好的关系，不论对哪一方都是十分重要的。
在各方关系中，企业与顾客的关系处于核心地位。为此，西方发达国家从上世纪80年代起，提出了客户关系管理（CRM）这一旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
客户关系管理（Customer Relationship Manasement）源于“以顾客为中心”的营销理念。通过向企业各方面的营销人员（包括销售、服务、后勤支持等）提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的关系，从而使企业得以提供更快捷和更周到的优质服务，培养和维护多变而富于创造性的客户关系来提高客户满意率和忠诚度，更多的留住老客户和吸引新客户，使企业赢得长久的竞争优势和持续的利润增长。
许多全球著名的成功企业，如微软、宝洁等企业都十分重视客户关系管理系统的应用。
近年来，我国已有部分领先企业开始关注、研究并着手应用客户关系管理系统。
本书中提出的访销模式所依据的一个重要理论，就是客户关系管理的理论。
