客户服务课程

内容简介：略(赚钱指南网站祝您成功！正文非常精彩：-)

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建 


第一部分   塑造卓越的服务理念  奠定优质服务的基石 
一、如何才能以客户为中心 

1.首先，要明白客户为何不满？ 

★ 以客户为中心的理念和表现 

★ 如何使客户获得的价值最大化 

小组研讨：检查我的客户服务水平 

二、独享超值服务的回报 

★提升客户需求的先见能力 

★超值服务的无穷价值 

计算与研讨：超值服务的回报 

三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 

小组研讨：请比较潜在价值的大小 

四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 

★ 服务制胜的核心秘诀 

★ 其它客户服务理念研习 

案例研讨：你损失了什么？ 

  第二部分  修炼服务沟通各个环节技巧 

一、认识你的服务角色 

★ 理解你的企业、理解你工作、理解你客户、理解你自己 

二、客户服务过程中的沟通技巧 

★ 认识服务沟通 

★ 倾听的技巧 

案例分析：听的习惯 

★ 说的技巧 

案例分析：说的口气 

★ 问的技巧 

案例分析：问的智慧 

★ 身体语言 

案例研讨：提升感染力 

★ 电话沟通的技巧 

案例分析：呼叫中心的电话接待  
第三部分   提升服务过程各个阶段的服务技巧 
一、优质客户服务的四个关键阶段 

★    接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 

二、平息客户抱怨 

★    抓住钻石机会 

★    走完黄金步骤 

三、客户忠诚与客户资产 

  第四部分  提升客户服务整体水平的核心环节 

一、参与服务流程优化 

★ 著名企业服务流程优化案例研讨 

★ 服务流程优化的主要途径和要点 

★ 服务圈模型及其发展 

研讨：我的岗位与服务流程优化 

二、共同打造一流服务标准 

★ 我的行为如何影响服务标准 

★ 服务标准提升的方向 

案例研讨：检查一下我的服务标准 

三、参与服务质量控制 

★ 影响服务质量控制的五个环节 

★ 看看我的行为是如何影响服务质量的 

活动练习：服务质量评估的基本方法 

四、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求