客户经理的职能是什么？

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随着“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”新经营模式的实施，一部分访销员变成了客户经理。由访销员到客户经理，不仅仅是名称上的转变、称呼上的转变，更重要的是体现了思想观念的转变、角色的转变、职能的转变。访销员主要的工作任务是推销和订货，现在的客户经理则要从原来单一的模式解放出来，主要是指导产品销售、市场调研、联络和沟通客户、品牌培育，市场信息分析反馈和处理销售过程中出现的各种问题、矛盾。

　　具体来讲，客户经理具有以下五项职能：

　　一、营销职能

　　首先客户经理必须深入市场，搞好市场调研，及时了解客户的当前和未来变化的需求，根据顾客需求、顾客购买行为习惯不同，对客户进行细分，明确哪些是重点服务的客户、哪些是着注培养和团结的客户，哪些是重点管理和监督的客户，针对不同的客户和不同的需求提供个性化和差异化的服务。这样，才能满足客户的需求，实现客户满意的目标。其次，客户经理要在市场一线大力宣传法律法规，提高零售户和人民群众的法律意识。同时，要加强企业文化、服务宗旨、经营理念、质量方针、质量目标、企业发展史与前景、提供服务模式等方面的宣传，让零售户了解我们的出发点了满足他们的需求，目标就是他们满意。让零售户了解现在推行的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”经营模式目的就是更好地为零售户的提供服务，以得到他们的理解、支持和配合。第三是客户经理要做好新产品的推销、品牌培育工作。实行电话订货后，由于时间、空间和工作量等因素的限制，在电话中不容易把产品的特点介绍清楚，这就要求客户经理发挥推销能力，做好新产品的上市工作。同时，根据国内、外市场行情，积极引导消费，加大知名度高、潜力大、利润高的产品培养，合理优化产品结构，拉升产品档次，提高企业的经济效益。

　　二、服务职能

　　客户经理可以通过指导经销户卷烟经营、提供充足的货源、帮助客户陈列产品、推销新产品、处理销售过程中的各种问题等方式为经销户进行服务。但服务要突出个性化和差异化，以满足经销户的需求，实现经销户满意为目的。服务的质量体现在服务的可靠性、响应性、安全性、移情性，有形性。即可靠性是准确地履行服务的能力，响应性是帮助经销户并迅速提供服务的愿望，保证性是客户经理具有的知识、礼节及表达出的自信与可信的能力，移情性是设身处地地为经销户着想和对经销户给予特别关注，有形性指客户经理的衣着整洁、举止端庄等。

　　三、管理职能

　　——销售管理

　　1、客户经理辖区卷烟零售户的销售情况、分布情况及交通地理条件、便于访销和送货等方面，合理安排访销日程、及时做好经销户的增、减或变动，使访销线路更趋合理。

　　2、根据公司下达的销售指标，结合辖区线路实际，制定合理的、详细的销售计划。一是时间计划包括月计划、周计划、每线路的日销售计划，并严格实施销售计划。二是产品销售计划，包括产品销量、金额、产品结构、产品档次等计划。制定计划目标应本着以下原则：目标是可测量的；目标是富有挑战性。

　　3、及时掌握本辖区的卷烟销售信息，当发现销售与计划有出入时，及时采取有效措施，以加强卷烟销售工作的管理和控制，确保完成计划目标。

　　——顾客关系管理

　　客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。即为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

　　1、建立客户档案，内容包括：基础资料(包括客户的编号、名称、地址、邮编、电话、工商登记号、帐号、税号、类别和规模等)、信用资料（包括客户的注册资本、从业历史、履行承诺、付款情况等）、经营资料（包括销售人员的数量、市场覆盖范围、营业面积、仓储面积、运输方式、送货地点等）、销售业绩统计（包括每实际销售额、销售量、产品结构档次等）。

　　2、根据客户信息，掌握每一位客户的基本情况，制订出相应的顾客拜访计划（包括拜访时间、频次，拜访的目的等）、沟通计划、营销计划等，增加客户经理拜访目的性，并严格实施制定的计划。

　　——处理问题

　　在访销、送货过程中与顾客发生异议，产生矛盾时，若电访员或送货员自己当场不能进行有效的解决，应及时反馈给客户经理，由客户经理统一进行协调解决，扭转“访销出了问题找访销中心主任、送货不位找配送中心主任”的现象。

　　四、分析职能

　　客户经理要地将销售数量、销售额、产品结构比等指标要定期地进行纵向和横向比较。纵向比较是指通过前后几个时段的销售业绩来反映辖区销售情况。横向比较是指将自己某一时段的销售业绩与其他客户经理进行对比。客户经理应以纵向比较为主，横向比较为车辅。同理，客户经理还可以以重点客户、线路为中心点进行纵横向比较。通过市场分析研究，客户经理发现市场变化的特征及发展趋势，经销户的需求变化等有价值的信息，明确服务的重点和营销的方向，在实际工作中能够针对客户的不同情况进行管理，有目的地引导客户经营，开拓新的销售空间。

　　五、联络职能

　　新模式实施后，客户经理将成为卷烟经销户与烟草公司之间的桥梁和纽带。企业经营的方针、政策信息通过客户经理向经销户宣传或传达，经销户的一些需求、市场信息将由客户经理收集、汇报到烟草公司。只有充分发挥客户经理的联络职能，企业才能掌握及时、准确、可靠的市场信息，才能做出正确的有效的决策，来满足顾客需求，实现顾客满意。

　　——联络的方式

　　客户经理的联络方式如图所示：

　　　　　　

　　联络方式主是客户—客户经理—企业、客户—电访员—客户经理、客户—送货员—客户经理及电访员—客户经理—送货员四种。在这种联络方式中，发挥核心作用的就是客户经理，由顾客经理在联络和沟通过程中，处理相关问题，将有关的信息收集、汇总、分析、整理成有价值的信息传递到企业。同时，电访员与客户经理和送货员与客户经理之间的有效沟通是提供满足顾客需求的服务的基础和前提。

　　——联络的内容

　　1、与顾客联络内容：包括服务的及时性、访销到位率、送货到位率、差错率、服务的质量，顾客反馈等内容。

　　2、与电访员联络的内容：包括紧销牌号卷烟的分配情况、客户订货情况（包括访销成功率、产品结构档次）、电访员与客户经理在电话中不能有效处理的问题等。

　　3、与送货员的沟通：包括线路整合情况、送货效率、不能正常供货情况的处理等内容。

　　要重视联络、沟通的有效性，不仅要重视联络沟通的形式，更要重视联